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歯科開業サポートプロジェクト



患者を引き込むカウンセリングの極意

4月になって新人スタッフが数人入り、医院の体制も変わりました。1、2か月も経過すると、院長として何となく気になることが出てきます。

近頃、初診時に限らず多くの医院で行われているカウンセリング。 ただ「カウンセリング」と言うと、『者さんの話を聞いてあげる』印象を受けがちです。もちろん患者さんに安心を与えるために話を聞くことは、大切です。

しかし、実際にカウンセリングを行っている際に、患者さんのパッとしない表情や声を聞いたことがあるのではないでしょうか?  カウンセリングは、患者さんと医院が互いに信頼と安心をもって治療に臨める状態を作ることが目的です。

しかし多くのカウンセリングが、患者さんの安心を生み出さないばかりか、それを行うスタッフの精神的疲労を生み出しています。 このようにカウンセリングの価値を落としてしまっている理由は、ある1つのことが抜けているからです。それは、目的を伝えることです。

私たちは、相手の目的が皆目見当つかない時に、プライバシを一方的に聞かれると不安と疑問で不快な気分になります。 医院側からみれば当たり前のカウンセリングも、患者さんの目でみればまだまだ珍しいもの。多くの患者さんは、歯科医院でカウンセリングを受ける意味どころか、予測すらしていません。 ゆえにカウンセリングが始まると『今日の治療は、いつになったら治療が始まるのか?』『こんなことを聞いて一体、何になるの? もしかして、高い治療費を支払わされるのかな?』 こんな疑問ばかりが頭をかけめぐり、かえって不安が増していることさえあるのです。

これは、目的が分かれば解消します。
たとえば、『当院がなぜこのように事前にお話させて頂く時間を設けているかと申しますと、例えば「ここは治療して欲しくなかったのに……」ということがあった場合、歯は一度削ってしまうと「じゃあ、元に戻しておきますね」とはいかないんですね。

そういった理由で実際の診療を始めさせて頂く前に、まずは○○さんのご希望や心配事をお聞かせいただき、できるだけ快適に診療を受けて頂ける環境づくりをしていきたいと考えています』 といった感じで、始めます。

どんな上手な説明や質問より、目的が伝わることのほうが、患者さんにとっては重要です。なぜなら、人は「わからない」状態が一番ストレスだから。それは、質問する側のスタッフも同様です。 目的を双方で共有すれば、互いにストレスを感じず、有意義なカウンセリングとなるでしょう。

今回のワンポイント
安心と信頼は、互いの情報共有から。カウンセリングの第一声は「目的を話そう!」




筆者紹介
丹羽さんの写真
株式会社ユメオカ
丹羽 浩之
ホームページユメオカ
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「多くの歯科医師が自費はいい治療だと思っているのに、なぜ自費治療を受ける患者は増えないのだろうか?」
私が歯科コンサルタントを始めて感じた疑問です。
そしてその疑問は今、株式会社ユメオカのIQEQプログラムという形で一つの結論となりました。

しかし、この疑問の答えは多くの歯科医師の方々にもすでにお分かりのことでしょう。
ひとつは、言わずと知れた患者のデンタルIQ。どんなにいい治療でも患者さん自身が
その価値に気付かなければ変われません。デンタルIQが高いということは、患者さんが治療の可能性、
つまり選択肢を把握した上で自分に合った治療方法を選べることです。
もう一つは歯科医師やスタッフのデンタルEQ。デンタルEQとは、患者さんに自費を伝えるスタンスの強さです。
これは私の造語です。そしてデンタルEQが高いとは、
スタッフを含め医院全体が、自院の治療に誇りを持ち、やりがいを感じていることです。

デンタルIQの低い患者さんに、デンタルEQの低い医院が自費の価値を伝えきることは不可能です。
また、継続的な自費率向上には、患者のデンタルIQも医院のデンタルEQの向上が互いに
必要だと約5年間の歯科のコンサルティング活動を通じて確信しています。

株式会社ユメオカのIQEQプログラムは、毎日の診療の中で自然とデンタルIQ、
デンタルEQを高め、自費が生まれる医院作りをしていく実践型プログラムです。
「診療システム構築」のスペシャリスト河辺直樹とアカデミックと現実の経営の融合に
秀でた村松達夫(村松博士のデンワ経営相談)と私の3人でこのプログラムを作っています。


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